Recherche de panne sur un raccordement cuivre.
Kilian Laib est technicien ICT chez cablex. Au sein de Field Services, il fait partie de l'unité en contact direct avec les utilisateurs finaux. Fort de ses connaissances, il répond toujours présent lorsqu'un client demande de l'aide. J'ai eu l'occasion d'observer le travail de Kilian pendant toute une journée lors de ses interventions sur le terrain :
C'est devant un central téléphonique Swisscom à Dietlikon que je le retrouve. Ensemble, nous prenons la route vers son premier client. Je ressens une légère tension alors que je vais me retrouver d'ici quelques minutes dans l'appartement d'un client Swisscom qui m'est inconnu. Je me surprends à penser : « à qui et à quoi pouvons-nous nous attendre ? Espérons qu'il ne s'agira pas d'un client mécontent. » Quant à Kilian, il est totalement détendu. Les visites chez les clients constituent sa routine. Concentré, il partage avec moi les informations dont il dispose déjà :
« Nous avons ici un souci avec un raccordement cuivre (FTTC), la technologie est VDSL2 Legacy et le fournisseur est Swisscom. À son retour de vacances, la cliente, Mme T., a constaté des problèmes avec son téléviseur et a donc contacté le Swisscom First Level Support. Via des mesures à distance, le premier niveau a identifié un défaut de connexion et a convenu avec la cliente d'un rendez-vous à son domicile pour régler le problème. »
Quelques minutes plus tard, nous voilà devant la porte de Mme T. ; tout sourire, elle nous ouvre la porte et son chien nous accueille en remuant la queue. Je suis réellement soulagée de cette atmosphère conviviale. Nous laissons nos chaussures à l'entrée et poursuivons dans le salon de notre cliente (dans le respect des mesures de protection corona).
Kilian écoute attentivement Mme T. et l'informe de la logique opérationnelle qu'il va suivre. Puis il commence sans plus attendre par tester le boîtier de raccordement. Ses mesures n'affichent aucune erreur, et il annonce donc à sa cliente : « Le signal est bon jusqu'au boîtier ; en fait, c'est l'ancien boîtier TT83 oxydé qui est à l'origine des problèmes. Les pannes sont causées par un mauvais contact entre le connecteur du câble DSL et la prise », explique Kilian à Mme T.
La cliente donne alors son accord pour que Kilian remplace la prise par un modèle plus récent. Après installation, Kilian remet le routeur en service. Il teste de nouveau la connexion Internet ainsi que la télévision, et constate que tout fonctionne. Mme T. est satisfaite, le moment est venu de prendre congé de notre cliente et nous sommes, quelques minutes plus tard, de nouveau en voiture. En revanche, il nous faut faire un détour via le central téléphonique Swisscom avant la prochaine visite client, afin de vérifier les raccords de transfert...
« L'Internet est instable ».
Monsieur S. est équipé d'une connexion fibre optique dans l'appartement (FTTH). Celui-ci a été raccordé grâce à la nouvelle technologie XGS-PON de Splitter, le fournisseur du service étant Salt. Le client a contacté Salt pour signaler que sa connexion Internet avait, à plusieurs reprises, subi des interruptions. Pour les clients ayant la fibre optique dans le domicile (FTTH), on procède d'abord à une mesure de la force du signal sur la section entre le central téléphonique et la prise OTO.
Même s'il m'est déjà arrivé d'aller plusieurs fois dans un central téléphonique Swisscom, je suis toujours impressionnée par les dimensions et le nombre de câbles et de connexions. J'ai réellement du mal à croire qu'il va nous falloir trouver ici la connexion qui transmet le signal à notre famille S. Nous parcourons des escaliers et des couloirs, franchissons quelques portes. Kilian me fait cheminer à travers le labyrinthe comme s'il était chez lui. Je suis vraiment impressionnée.
Dans le central téléphonique, Kilian s'applique désormais à mesurer l'affaiblissement total le long du câble à fibre optique, ainsi que « tous les événements » entre les deux terminaisons de la section STFO : épissures, connecteurs, répartiteurs ou autres défauts de câbles. De même, il mesure la force du signal (niveau du signal) et le compare aux valeurs limites indiquées. La conclusion de Kilian : « Je n’ai identifié aucune erreur au niveau du central. »
Il va donc chez le client pour rechercher le problème sur place. Et nous sommes de nouveau chanceux : Le client est sympathique et se réjouit que Kilian vienne s'occuper de sa connexion internet. On ressent par contre que M. S est un peu tendu : en effet, lui et sa femme sont en télétravail, et ils sont donc tributaires d'une connexion Internet aussi stable que rapide. Je les comprends, je me mets à leur place.
Kilian a de nouveau effectué une mesure au niveau de la prise OTO, qui se trouve cette fois dans un espace de rangement. Il détecte une atténuation particulièrement élevée (>15 dB) après une très courte distance. Il relève également un niveau de signal très faible (-25 dBm). Il décide donc d'ouvrir la prise OTO. Il utilise un microscope vidéo pour vérifier la face avant du raccord Pigtail. Celui-ci est un peu sale et doit donc être nettoyé ; mais le principal problème est encore présent.
C'est pourquoi Kilian décide ensuite de démonter la prise OTO dans l'armoire de répartition. Il constate immédiatement que le câble à fibre optique interne a été pincé lors de l'installation de la prise OTO, ce qui provoque à cet endroit précis un niveau élevé d'atténuation.
Kilian procède alors au lissage minutieux du câble à fibre optique pincé. Il déplace aussi légèrement la prise OTO, afin que le câble à fibre optique chemine désormais avec un rayon de courbure plus approprié. Il procède à une nouvelle mesure qui n'indique plus d'anomalie, avec un niveau de signal tout à fait correct (-15,5 dBm). La famille S. va donc pouvoir de nouveau télétravailler sans aucune restriction.
C'est ainsi que s'achève ma journée sur le terrain aux côtés de Kilian qui, lui, va se mettre en route pour le prochain client. Après ces quatre heures opérationnelles, je me rends compte que tous les clients partagent quelque chose : tous partent du principe que notre personnel technique va résoudre leur problème, et dans les plus brefs délais. Les techniciens doivent réellement apprendre à gérer cette pression.
Il est clair pour moi que nous pouvons être fiers de nos collègues qui parcourent les routes à longueur de journée avec passion et dévouement pour se mettre au service de nos clients. Ils doivent faire preuve d'énormément d'empathie. C'est aussi pour nous l'occasion de souligner le grand niveau de coopération entre les différentes équipes de cablex. Ces équipes sont prêtes et traitent les problèmes ensemble. C'est ce qui distingue cablex ; c'est ce qui témoigne de nos valeurs dans notre travail quotidien.
