Ricerca di guasti sul collegamento in rame.
Kilian Laib è un tecnico ICT di cablex. Appartiene all'unità Field Services che è a contatto diretto con l'utente finale. Quando un cliente chiede supporto, porta sempre sul posto le proprie conoscenze. Ho avuto l'opportunità di osservare Kilian durante il suo lavoro sul campo per una giornata intera.
Kilian mi accoglie davanti a una centrale di Swisscom a Dietlikon. Ci rechiamo insieme verso il primo cliente. Nel frattempo, l'idea che possa entrare per qualche minuto nell'abitazione di un cliente totalmente sconosciuto mi mette tensione. «Chi e cosa ci attende? Speriamo non si tratti di un cliente arrabbiato», penso. Kilian invece è completamente rilassato. Per lui le visite ai clienti sono del tutto normali. Restando concentrato, mi informa sui dati di cui dispone già:
«Si tratta di un problema alla linea in rame (FTTC), la tecnologia è VDSL2 Legacy, il provider è Swisscom. La cliente, la signora T., al ritorno dalle vacanze si è accorta di avere problemi con la TV e pertanto ha contattato il First-Level-Support di Swisscom, che tramite misurazioni in remoto ha rilevato che il collegamento presentava un guasto. È stato pertanto concordato con la cliente un appuntamento a casa sua per l'eliminazione del problema.»
Pochi minuti dopo, siamo davanti alla porta di casa della signora T. Sorridente, ci apre la porta. Il suo cane ci saluta scodinzolando. Effettivamente, l'atmosfera amichevole mi dà un certo sollievo. Ci togliamo le scarpe ed entriamo nel soggiorno della cliente (rispettando le misure di protezione contro il coronavirus).
Kilian ascolta attentamente la signora T. e la informa sulle fasi del proprio lavoro. Poi, incomincia a controllare anche la presa di collegamento. Dalle misurazioni non risulta alcun guasto. Alla fine, Kilian dichiara alla signora T. che «Il segnale fino alla presa è corretto. A causare problemi è la vecchia e ossidata presa TT83. I guasti derivano da uno contatto imperfetto (contatto allentato) tra il connettore del cavo DSL e la presa».
La cliente è d'accordo affinché Kilian sostituisca la presa con un modello più recente. Una volta effettuata l'operazione, Kilian rimette in funzione il router. Testa il collegamento Internet e la TV. Tutto funziona. La signora T. è soddisfatta. Ci congediamo e poco dopo siamo nuovamente seduti in auto. Prima della successiva visita al cliente, dobbiamo recarci alla centrale di Swisscom per controllare i collegamenti di trasferimento...
«Semplicemente Internet non funziona in modo stabile».
Il signor S. ha un collegamento in fibra ottica fino all'abitazione (FTTH). Il collegamento è stato realizzato con la nuova tecnologia splitter XGS-PON, il provider del servizio è Salt. Il cliente ha segnalato a Salt che il proprio collegamento Internet presenta ripetute interruzioni. Presso i clienti con collegamento in fibra ottica fino all'abitazione, per prima cosa si misura la potenza del segnale nella sezione tra la centrale e la presa OTO.
Sebbene sia stata più volte in centrali di Swisscom, resto sempre impressionata dalle dimensioni e dalla quantità di tutti quei cavi e collegamenti. Faccio fatica a immaginare che tra di essi dobbiamo trovare il collegamento che alimenta anche la famiglia S. Qualche scala, corridoio, porta e passaggio dopo, con esperienza Kilian mi ha condotto attraverso il labirinto. Sono impressionata.
All'interno della centrale, Kilian misura tra l'altro l'attenuazione totale lungo il cavo in fibra ottica e «tutti gli eventi» tra i due punti finali del tratto SCFO, come giunzioni, connettori, splitter o guasti ai cavi. Misura inoltre la potenza del segnale (livello di segnale) e la confronta con i valori limite prescritti. Resoconto di Kilian: «Nella centrale non abbiamo rilevato guasti.»
Poi si reca dal cliente per rintracciare il problema sul posto. Siamo di nuovo fortunati: il cliente è amichevole e felice che Kilian si stia occupando del collegamento Internet. Tuttavia, si può notare nel signor S. una certa tensione. Sia lui che la moglie lavorano in home office. Hanno pertanto bisogno di un collegamento Internet stabile e rapido. Posso comprenderli entrambi: per me sarebbe esattamente lo stesso.
Kilian ha nuovamente effettuato una misurazione sulla presa OTO, che questa volta si trova nel ripostiglio. Rileva un'attenuazione molto elevata (>15 dB) dopo una distanza molto breve. Inoltre, il livello di segnale era molto debole (-25 dBm). Successivamente, apre la presa OTO. Con un videomicroscopio controlla la superficie frontale del cosiddetto connettore a spirale. Il connettore è leggermente sporco e deve essere pulito. Il problema principale non è però ancora venuto fuori.
Pertanto, Kilian allenta la presa OTO nell'armadietto di distribuzione della rete e si accorge subito che il cavo in fibra ottica inhouse è stato schiacciato durante il montaggio della presa. Per questo, in quel punto si verifica un'elevata attenuazione.
Abilmente, Kilian appiana il cavo in fibra ottica schiacciato. Inoltre, sposta leggermente la presa OTO, di modo che in futuro il cavo in fibra ottica si distenda con un raggio di curvatura più grande. Da una nuova misurazione non risultano più anomalie e anche il livello di segnale ora è regolare (-15,5 dBm). La famiglia S. può ora lavorare nuovamente senza problemi in home office.
La mia giornata sul campo è terminata, mentre Kilian è atteso dal cliente successivo. Dopo queste quattro ore sono divenuto consapevole del fatto che tutti i clienti hanno qualcosa in comune: si aspettano che il nostro personale tecnico risolva il problema e che lo faccia immediatamente. Occorre innanzitutto imparare a gestire questa pressione.
Possiamo davvero essere fieri dei nostri colleghi che ogni giorno, con grande passione e abnegazione, si spostano ovunque al servizio del cliente. È necessaria tanta empatia. Ma vorremmo cogliere l'occasione ancora una volta per mettere in risalto anche la collaborazione tra i vari team in cablex. Tutti sono preparati e affrontano assieme le varie tematiche. Sono aspetti che permettono a cablex di contraddistinguersi e rispecchiano i nostri valori nel lavoro quotidiano.
