Fehlersuche am Kupferanschluss.
Kilian Laib ist ICT-Techniker bei cablex. Er gehört zu der Einheit bei Field Services, die in direktem Kontakt mit dem Endverbraucher steht. Er ist mit seinem Wissen immer dann zur Stelle, wenn ein Kunde um Support bittet. Ich hatte die Gelegenheit, Kilian bei seiner Arbeit im Feld einen Tag lang über die Schulter zu schauen:
Kilian empfängt mich vor einer Swisscom Zentrale in Dietlikon. Gemeinsam machen wir uns auf den Weg zur ersten Kundin. Bei dem Gedanken, dass ich in wenigen Minuten die Wohnung eines wildfremden Swisscom Kunden betreten werde, bin ich gleichzeitig etwas angespannt. "Wer und was erwartet uns? Hoffentlich kein verärgerter Kunde", denke ich. Kilian hingegen ist total entspannt. Für ihn sind Kundenbesuche ganz normal. Konzentriert informiert er mich darüber, welche Informationen ihm bereits vorliegen:
"Es handelt sich um ein Problem an einer Kupferleitung (FTTC), die Technologie ist VDSL2 Legacy, der Provider ist Swisscom. Die Kundin, Frau T., bemerkte nach der Rückkehr aus dem Urlaub fest, dass sie Probleme mit dem TV hat und kontaktierte daraufhin den Swisscom First-Level-Support. Dort stellte man mit Hilfe von Remote-Messungen fest, dass der Anschluss einen Fehler aufwies und vereinbarte mit der Kundin einen Termin bei ihr zu Hause, um das Problem zu beheben."
Wenige Minuten später stehen wir vor der Wohnungstür von Frau T. Lächelnd öffnet sie uns die Tür, ihr Hund begrüsst uns mit wedelndem Schwanz. Ich bin zugegebenermassen erleichtert über die freundliche Atmosphäre. Wir ziehen die Schuhe aus und betreten (unter Einhaltung der Corona-Schutzmassnahmen) das Wohnzimmer der Kundin.
Kilian hört Frau T. aufmerksam zu und informiert sie über seine Arbeitsschritte. Dann macht er sich auch schon an die Prüfung der Anschlussdose. Seine Messungen ergeben keinerlei Fehler. Schliesslich stellt er fest: "Das Signal bis zur Dose ist in Ordnung. Die alte und oxidierte TT83-Dose verursacht die Probleme. Die Ausfälle entstehen durch einen schlechten Kontakt (Wackelkontakt) zwischen dem Stecker des DSL-Kabels und der Dose", erklärt Kilian Frau T.
Die Kundin ist damit einverstanden, dass Kilian die Dose gegen ein neueres Modell ersetzt. Sobald das erledigt ist, nimmt er den Router wieder in Betrieb. Er testet die Internetverbindung und das TV – alles funktioniert. Frau T. ist zufrieden, wir verabschieden uns und sitzen schon wenig später wieder im Auto. Vor dem nächsten Kundenbesuch müssen wir zuerst in die Swisscom Zentrale, um Überführungsanschlüsse zu prüfen…
"Das Internet läuft einfach nicht stabil".
Herr S. hat einen Glasfaseranschluss bis in die Wohnung (FTTH). Diese wurde mit der neuen Splitter-Technologie XGS-PON erschlossen, der Provider des Dienstes ist Salt. Der Kunde meldete Salt, dass seine Internetverbindung immer wieder unterbrochen ist. Bei Kunden mit einem Glasfaseranschluss bis in die Wohnung wird zuerst die Signalstärke im Abschnitt zwischen der Zentrale und der OTO-Dose gemessen.
Obwohl ich bereits mehrmals in Swisscom Zentralen war, bin ich immer wieder von der Grösse und der Anzahl dieser vielen Kabel und Anschlüsse beeindruckt. Ich kann es mir kaum vorstellen, dass wir hier nun den Anschluss finden sollen, der auch Familie S. mit einem Signal versorgt. Einige Treppen, Korridore, Türen und Gänge später hat Kilian mich routiniert durch das Labyrinth geführt. Ich bin beeindruckt.
In der Zentrale misst Kilian unter anderem die Gesamtdämpfung über den Verlauf des Glasfaserkabels sowie "alle Ereignisse" zwischen den beiden Endpunkten der LWL-Strecke, wie Spleissungen, Stecker, Splitter oder Kabeldefekte. Zudem misst er die Stärke des Signals (Signalpegel) und gleicht ihn mit den vorgegebenen Grenzwerten ab. Kilians Fazit: "In der Zentrale konnten keine Fehler festgestellt werden."
Dann geht es zum Kunden, um dem Problem vor Ort auf die Spur zu kommen. Wieder haben wir Glück: Der Kunde ist freundlich und froh, dass Kilian sich um die Internetverbindung kümmert. Aber man kann Herrn S. anmerken, dass er angespannt ist. Seine Frau und er selbst arbeiten im Homeoffice. Deshalb sind sie auf eine stabile, schnelle Internetverbindung angewiesen – ich kann die beiden verstehen, mir würde es ebenso gehen.
An der OTO-Dose, die sich dieses Mal im Abstellraum befindet, hat Kilian erneut eine Messung durchgeführt. Er detektiert eine sehr hohe Dämpfung (>15 dB) nach sehr kurzer Distanz. Zudem war der Signalpegel sehr schwach (-25 dBm). Anschliessend öffnet er die OTO Dose. Mit einem Videomikroskop prüft er die Stirnfläche des sogenannten Pigtail-Steckers. Er ist leicht verschmutzt und muss gereinigt werden. Das Hauptproblem war jedoch immer noch vorhanden.
Deshalb löst Kilian als Nächstes die OTO-Dose im Netzwerkverteilerschrank. Sofort erkennt er, dass bei der Montage der OTO-Dose das Inhouse-Glasfaserkabel abgedrückt wurde und deshalb an dieser Stelle eine hohe Dämpfung verursacht.
Geschickt glättet Kilian das abgedrückte Glasfaserkabel wieder. Ausserdem versetzt er die OTO-Dose leicht, damit das Glasfaserkabel künftig in einem grösseren Biegeradius verläuft. Eine erneute Messung zeigt keine Auffälligkeiten mehr, und auch der Signalpegel ist nun in Ordnung (-15,5 dBm). Familie S. kann nun wieder störungsfrei im Homeoffice arbeiten.
Mein Tag im Feld ist an dieser Stelle beendet, für Kilian geht es zum nächsten Kunden. Mir ist nach diesen vier Stunden bewusst, dass alle Kunden etwas gemeinsam haben: Die Erwartungshaltung, dass unser Technikpersonal das Problem löst – und zwar sofort. Mit diesem Druck muss man erst einmal umgehen können.
Wir können wirklich stolz sein auf unsere Kolleginnen und Kollegen, die täglich mit Herzblut und viel Engagement im Dienste des Kunden unterwegs sind. Dabei ist viel Empathie gefragt. Aber auch die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Teams bei cablex möchten wir hier einmal mehr hervorheben. Alle sind bereit und packen die Themen gemeinsam an. Das zeichnet cablex aus und spiegelt unsere Werte in der täglichen Arbeit.
